Notre équipe, qui utilise au quotidien notre propre solution, EliCRM, un CRM sur mesure, a adapté ce produit aux besoins d’une entreprise de vente au détail. Grâce à l’intégration e-commerce du CRM sur mesure, l’entreprise a pu analyser les données clients et gérer ses opérations multicanales dans un seul système. Nous avons veillé à ce que le système adapté par notre équipe possède toutes les qualités attendues du meilleur CRM pour une activité e-commerce. Le résultat : un logiciel CRM sur mesure flexible pour l’e-commerce, qui favorise la croissance, l’automatisation et une visibilité en temps réel.
Client
Le client est une entreprise e-commerce en forte croissance opérant à travers l’Europe, spécialisée dans l’électronique grand public et les accessoires associés à ce matériel. L’entreprise exploite plusieurs vitrines en ligne, notamment ses propres sites web ainsi que des marketplaces telles qu’Amazon, eBay et des plateformes régionales. Avec un catalogue de plus de 25 000 articles et des milliers de transactions quotidiennes, l’entreprise dépend fortement d’une circulation efficace des données entre les canaux de vente, la logistique et le service client.
À mesure que l’entreprise se développait, ses systèmes internes devenaient de plus en plus fragmentés. Les données clients étaient stockées sur plusieurs plateformes, le traitement des commandes était partiellement manuel, et les équipes marketing ne disposaient pas d’une vision unifiée du comportement des clients. Les équipes support avaient des difficultés à suivre les interactions sur l’ensemble des canaux, tandis que la direction manquait d’informations en temps réel sur les performances commerciales.
Le client recherchait le meilleur CRM pour une activité e-commerce, capable de centraliser les opérations et d’évoluer avec sa croissance. Cependant, le développement d’une solution à partir de zéro n’était pas envisageable en raison des contraintes de temps et des coûts élevés de développement. Il a donc opté pour l’intégration e-commerce d’un CRM sur mesure, avec pour objectif d’adapter une plateforme existante en un logiciel CRM sur mesure entièrement fonctionnel pour l’e-commerce, conçu pour les opérations de vente au détail multicanales.
Projet
Le projet consistait à mettre en œuvre une intégration e-commerce d’un CRM sur mesure en adaptant la plateforme CRM prête à l’emploi d’Elinext aux besoins spécifiques de la vente au détail multicanale. L’objectif était de créer un système centralisé capable de gérer les commandes, les clients, les signaux d’inventaire et les flux de communication.
Au lieu de développer un nouveau logiciel CRM sur mesure pour l’e-commerce, l’équipe a reconfiguré les modules existants et les a étendus avec des fonctionnalités propres à l’e-commerce, telles que la synchronisation avec les marketplaces, la segmentation des clients et les workflows automatisés.
La plateforme a été intégrée aux boutiques en ligne, aux systèmes de paiement et aux prestataires logistiques, permettant l’échange de données en temps réel et une meilleure visibilité opérationnelle. Cette approche a permis au client de mettre en œuvre une solution répondant aux attentes du meilleur CRM pour une activité e-commerce, sans longs cycles de développement.
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Défis
Le principal défi consistait à adapter un CRM généraliste en une solution capable de prendre en charge des opérations e-commerce complexes grâce à une intégration e-commerce d’un CRM sur mesure.
Le système devait gérer d’importants volumes de transactions, synchroniser les données entre plusieurs canaux de vente et offrir une vue client unifiée. Il devait également fonctionner comme un logiciel CRM sur mesure évolutif pour l’e-commerce, capable d’accompagner la croissance et les périodes de forte demande.
Un autre défi concernait l’intégration de divers systèmes tiers, notamment des marketplaces, des passerelles de paiement et des prestataires logistiques, tout en garantissant la cohérence des données et les performances du système.
Principaux défis
- Éliminer les incohérences de données entre Shopify, Amazon et les systèmes internes, où les statuts de commande, les paiements et les annulations ne se synchronisaient pas correctement.
- Traiter plus de 10 000 transactions quotidiennes sans retard dans la confirmation des commandes, les mises à jour des stocks ou les notifications clients.
- Mettre en place des intégrations bidirectionnelles stables avec les marketplaces, les passerelles de paiement et les prestataires logistiques 3PL, sans perte ni duplication de données.
- Créer un profil client unique en fusionnant les données issues des achats sur le site web, des commandes passées sur les marketplaces et des interactions avec le support.
- Maintenir les performances du système lors des pics d’activité, comme le Black Friday et les soldes saisonnières, avec des hausses de trafic pouvant atteindre 5 à 7 fois la charge normale.
Processus
Le projet a débuté par une analyse détaillée de l’écosystème e-commerce du client dans le cadre de l’intégration e-commerce d’un CRM sur mesure. Elinext a cartographié les flux de données entre les plateformes, identifié les inefficacités et défini la manière dont le CRM existant pouvait être adapté.
L’équipe a personnalisé les modèles de données, les workflows et les interfaces afin de transformer la plateforme en un logiciel CRM sur mesure pour l’e-commerce. Une attention particulière a été accordée à l’automatisation, à la segmentation client et à la synchronisation multicanale.
Grâce à un développement et à des tests itératifs, le système a évolué pour devenir une solution centralisée, alignée sur les opérations réelles de l’entreprise. Cette approche a permis de garantir que la plateforme finale répond aux attentes du meilleur CRM pour une activité e-commerce, tout en restant flexible et évolutive.
Solution
Elinext a livré un système sur mesure basé sur EliCRM, sa solution CRM personnalisée, enrichie par une intégration e-commerce d’un CRM sur mesure afin de prendre en charge les workflows modernes de la vente au détail.
La solution centralise toutes les données clients, commandes et communications, permettant aux entreprises de gérer leurs opérations depuis une interface unique. Grâce à une architecture modulaire, la plateforme fonctionne comme un logiciel CRM sur mesure évolutif pour l’e-commerce, capable de s’adapter à de nouveaux canaux et à de nouvelles exigences métier.
La mise en œuvre s’est appuyée sur une expertise en services de développement de logiciels CRM et s’est alignée sur les bonnes pratiques issues des services de développement de logiciels pour la vente au détail.
Cette approche a permis au client de déployer ce qui peut être considéré comme le meilleur CRM pour une activité e-commerce, sans avoir à développer un système à partir de zéro.
Résultats
L’intégration e-commerce du CRM sur mesure mise en œuvre a considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
- Traitement des commandes accéléré de 46% grâce à l’automatisation.
- Temps de réponse client amélioré de 3,2 fois.
- Cohérence des données de 92% sur l’ensemble des canaux.
- Augmentation de 34% des achats répétés grâce à une meilleure connaissance client.
- Mise en œuvre en 5 mois grâce à une approche basée sur un logiciel CRM sur mesure pour l’e-commerce.
